3分钟内退机票被扣90%手续费，航司难言合规

　　撰稿 / 陈城（媒体人） 编辑 / 迟道华 校对 / 张彦君

　　据大河报报道，分钟费航河南一消费者9月27日在海南航空小程序上，内退帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空承运的机票9月28日从郑州飞伊宁的航班。支付完成后他发现行程有误，被扣将行程订反了，手续司难随即退票又重新购买了同日的言合乌鲁木齐航空伊宁飞郑州的机票。报道称，分钟费航该消费者申请退票后，内退航空公司按票面价格扣取了90%的机票手续费。消费者多次向承运航司申请“全额退票”，被扣但均被拒绝。手续司难

▲男子错订机票3分钟内申请退款被扣90%手续费，内退多次申请“全额退票”被拒。机票图/大河报

　　报道中出现的错购机票类型是航段订反，即消费者搞错了出发地和目的地，是常见的机票错购情形。为此，民航局曾下发相关规定，包括涉事航司在内的国内多个航司也推出了错购机票的退改规则。

　　乌鲁木齐航空国内航班重购、错购票务处理规定显示，航段订反的错购客票需在航班计划出港时间24小时（含）前取消错误客票已订妥的座位，并需在出票后24小时内（含）重新购买乌鲁木齐航空同日期相反航程的正确客票成行后，方可办理错购客票免费退票。

　　由于涉事消费者错购的机票恰好在航班计划出港时间24小时内，根据涉事航司现行规定，只能按照自愿退票处理，需要由旅客自行承担错购产生的退票费用。但对绝大部分消费者而言，航司的现行规定是否合理、是否符合行业现状，则值得商榷。

　　就如此次报道的错购机票情形，根据消费者提供的两次机票下单时间可判断，消费者在发现错购机票后随即退票并重新购买了正确航段的机票，具有主观上积极弥补相关错误的动机，并非故意行为。消费者退票重购时机距离航班计划出港仍有20多小时，也并未实际影响到航班正常运行，因而提出错购机票免费退票，不能算是不合理诉求。

　　再者，航司票规通常繁复，普通消费者必然难以全面细致地了解，且航司票规属于单方面提供的格式条款。格式条款未尽提示义务，加重对方权责，排除对方主要权利，在现行司法实践中是无效的。

　　此外，对比国内其他航空公司错购客票处理规定，涉事航司的时限限制要求确实相对较高。

　　如航段订反的错购机票情形，在中国国航适用的是“购票后2小时免费、优惠退票机制”细则，该细则规定，机票出票后2小时（含）内申请退票，航班起飞时间在48小时（含）之外的可免费退票，航班起飞时间在4小时（含）之外48小时内的，按票面价格收取5%手续费。只有出票后超过2小时申请，或出票时距航班起飞不足4小时，才需要按常规自愿退票收取手续费。

　　若将此次消费者的遭遇套用国航对应票规，则消费者所需承担的退票费用为5%而非其实际承担的90%，这个费用显然相对合理。

　　此外，“三大航”中的中国东航，虽然将航段订反不认定为错购机票，但为旅客提供了“2小时全额退”功能。该功能规定旅客在购票2小时（含）内且在航班起飞12小时之前，可在180天内享受两次免费退票权益，不限定缘由。中国南方航空则规定，购票时错误输入航班信息，在购票2小时内告知南航并重购南航客票，购买有误的客票可免费退票。

　　从上述案例不难看出，国内主流航空公司都在为旅客错购机票尽可能提供免费退改机会。这一方面表明了，只要不是确实临近航班起飞，免费退票并不会给航空公司带来多大影响，给予旅客一定的便利，是航空公司作为服务提供方的应有之举。另一方面，当前民航市场竞争激烈，航司在服务上足够细致、足够获得旅客认可，才能够更多获客，立于不败之地。

　　因此，当消费者错购机票后迅速重购正确机票，无论是按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，还是按照国内航司的一般做法和行业发展的大势所趋，都应该为旅客提供更便利的服务。

　　长远看，从便利旅客的角度出发，制定全行业基准的错购客票免费退改标准，有利于保护旅客面对不公平格式条款时的权益，同时也能够让旅客不用在出行前费尽心思研究票规，遇到错购客票也能够轻松进行权利救济。